أكد خبراء ومسؤولو قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أن الذكاء الاصطناعي أصبح محركًا رئيسيًا لإعادة تشكيل سوق العمل وتطوير العمليات التشغيلية داخل المؤسسات، في ظل التوسع في استخدام الأتمتة وتحليل البيانات ووكلاء الذكاء الاصطناعي، مشددين على ضرورة وضع أطر واضحة للحوكمة والأمن السيبراني، مع الحفاظ على الدور المحوري للعنصر البشري في اتخاذ القرارات الحاسمة.
جاء ذلك خلال ندوة بعنوان «التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: تحديد مستقبل القوى العاملة وعمليات التشغيل في المؤسسات المدعومة بالذكاء الاصطناعي»، ضمن فعاليات معرض ومؤتمر القاهرة الدولي للتكنولوجيا «Cairo ICT 2026»، بمشاركة نخبة من قيادات وخبراء قطاع التكنولوجيا والاتصالات.
وناقشت الجلسة تأثير الذكاء الاصطناعي على طبيعة الوظائف الحالية والمستقبلية، ومدى قدرة المؤسسات على توظيف التقنيات الحديثة في تحسين الإنتاجية وتطوير تجربة العملاء، إلى جانب التحديات المتعلقة بحماية البيانات وتحديد صلاحيات الأنظمة الذكية وضمان الرقابة البشرية.
الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل الوظائف
قال طاهر الشال، مستشار استراتيجية الأعمال بشركة «Next Technology Development»، إن تأثير الذكاء الاصطناعي لا يقتصر على استحداث وظائف جديدة، بل يمتد إلى تغيير طريقة تنفيذ الوظائف الحالية وإعادة تشكيل المهام اليومية داخل المؤسسات.
وأوضح أن الأتمتة أصبحت تتيح للموظفين الاستعانة بوكلاء الذكاء الاصطناعي في جمع المعلومات وتحليل البيانات وتقديم الإرشادات، بما يساعدهم على تحسين مستوى الخدمات المقدمة للعملاء ورفع كفاءة الأداء.
ومن جانبها، أوضحت مروة خليل، الشريك المؤسس ورئيس قطاع التسليم بشركة «Techline»، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم مساعدة موظفي مراكز الاتصال من خلال تحليل محادثات العملاء وفهم احتياجاتهم ومشاعرهم، وتقديم مقترحات فورية للموظف تساعده على اختيار الاستجابة المناسبة.
وشددت على أن التوسع في استخدام هذه التقنيات يتطلب وضع إطار مؤسسي واضح للحوكمة، خاصة في القطاعات الحساسة مثل البنوك والمؤسسات المالية، مع تحديد المهام التي يمكن للذكاء الاصطناعي تنفيذها بصورة مستقلة، وتلك التي تحتاج إلى مراجعة بشرية.
حوكمة الذكاء الاصطناعي وفق مستويات المخاطر
أكدت خليل أن حوكمة وكلاء الذكاء الاصطناعي يجب أن تعتمد على تصنيف الإجراءات وفقًا لمستويات المخاطر إلى ثلاثة مستويات رئيسية:
-
المخاطر المنخفضة: يمكن السماح للذكاء الاصطناعي بتنفيذ الإجراءات بصورة مباشرة.
-
المخاطر المتوسطة: يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على تقديم التوصيات، مع مراجعة الموظف المختص لها قبل التنفيذ.
-
المخاطر المرتفعة: تتولاها الفرق المتخصصة والخبراء بصورة مباشرة، خاصة الإجراءات المرتبطة بالحوادث الأمنية والتحقيقات الفنية.
وأشارت إلى أن هذا التصنيف يضمن الاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي، دون ترك القرارات الحساسة للأنظمة الآلية بعيدًا عن الرقابة والمساءلة.
سيسكو: ضرورة توفير أدوات آمنة للعاملين
وقال يوسف شعبان، قائد فريق مهندسي الحلول بمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا ورابطة الدول المستقلة بشركة «Cisco»، إن الذكاء الاصطناعي أصبح أداة أساسية لتحسين أداء المؤسسات، سواء في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أو تصنيف طلبات الدعم الفني أو اكتشاف الأعطال والأنماط غير الطبيعية.
وأكد أن الذكاء الاصطناعي ينبغي أن يكون أداة مساندة للموظفين وليس بديلًا عنهم، مشيرًا إلى أن القرارات الاستراتيجية والحاسمة يجب أن تظل خاضعة للتقدير البشري.
ولفت إلى أن أكثر من 70% من العاملين المنتمين إلى جيل Z يستخدمون بالفعل أدوات الذكاء الاصطناعي المتاحة للمستهلكين، وهو ما يفرض على المؤسسات توفير أدوات معتمدة وآمنة للعاملين، بدلًا من الاعتماد على تطبيقات خارجية قد تؤدي إلى تسرب بيانات الشركات.
وأوضح أن تطور الذكاء الاصطناعي الوكيلي (Agentic AI)، وقدرته على تنفيذ الإجراءات والمهام بصورة مستقلة، يفرض ضرورة تحديد هوية رقمية لكل وكيل، وضبط واجهات الربط البرمجية (APIs) التي يمكنه الوصول إليها، وتحديد الصلاحيات الممنوحة له بدقة.
الأمن السيبراني أمام تحديات جديدة
حذر شعبان من أن التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي يفرض تحديات متزايدة على منظومة الأمن السيبراني، موضحًا أن التهديدات الرقمية أصبحت تتطور وتتحرك بسرعة الآلات، بما يتطلب تطوير أدوات الحماية والاستجابة للحوادث.
وأشار إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكنه تحليل أسباب الأعطال داخل الشبكات والخوادم والمنصات السحابية، واقتراح الإجراءات التصحيحية، لكن تنفيذ هذه الإجراءات يجب أن يخضع لضوابط واضحة تضمن عدم تجاوز الصلاحيات المحددة.
المعهد القومي للاتصالات: الذكاء الاصطناعي في جميع المسارات التدريبية
بدوره، أكد الدكتور أحمد خطاب، مدير المعهد القومي للاتصالات (NTI)، أن الذكاء الاصطناعي والأمن السيبراني أصبحا مكونين أساسيين في مختلف البرامج التدريبية التي يقدمها المعهد، ولم يعودا مجرد تخصصين منفصلين.
وأوضح أن التطور التكنولوجي فرض دمج هذه التقنيات في مسارات التدريب المختلفة، بما يشمل الاتصالات وشبكات المحمول وتطوير الأنظمة، بهدف تأهيل المهندسين والخريجين لمتطلبات سوق العمل.
وأشار إلى أن المعهد أطلق برنامج «خارج الصندوق» للذكاء الاصطناعي، لتوعية وتدريب فئات مهنية مختلفة، من بينها القضاة والأطباء، على استخدام التقنيات الحديثة في دعم أعمالهم وتحسين كفاءة الأداء.
وشدد على أن الذكاء الاصطناعي لا يمكن أن يحل محل القاضي في إصدار الأحكام أو الطبيب في اتخاذ القرارات الطبية، وإنما يمثل أداة مساعدة تتيح للمتخصصين الوصول إلى المعلومات وتحليلها بصورة أكثر كفاءة.
ولفت إلى وجود فجوة معرفية في بعض المؤسسات بين الشباب الذين يمتلكون مهارات استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي وبعض القيادات التنفيذية، مؤكدًا ضرورة توسيع برامج التدريب لتشمل القيادات والعاملين بمختلف الفئات العمرية.
الإنسان يظل محور منظومة الذكاء الاصطناعي
وقال الدكتور طارق بكري، مدير التحول التجاري بشركة «أونيون ديجيتال سوليوشنز»، إن العنصر البشري يظل صاحب الدور الأساسي في دورة عمل الذكاء الاصطناعي، بداية من تحديد المهام وتصميم الوكلاء والعمليات، وصولًا إلى تقييم النتائج واعتماد القرارات النهائية.
وأشار إلى أن المكون الأمني يمثل نحو 30% إلى 50% من بعض مشروعات الذكاء الاصطناعي الوكيلي، بما يعكس الأهمية المتزايدة للحوكمة وتأمين البيانات وضبط صلاحيات الأنظمة.
وفي السياق ذاته، أوضح مجدي نجيب، مدير التكنولوجيا بشركة «Konecta»، أن الاستخدام الفعال للذكاء الاصطناعي يبدأ بفهم احتياجات النشاط التجاري وتحديد المهام التي يمكن إسنادها إلى الوكلاء الذكيين، مع وضع ضوابط دقيقة لنطاق البيانات والصلاحيات والإجراءات المسموح بها.
وشدد على أهمية تأهيل الشباب حديثي التخرج لإدارة أدوات ووكلاء الذكاء الاصطناعي وتوجيهها، مؤكدًا أن الهدف ليس أن يدير الذكاء الاصطناعي المؤسسات، بل أن يمتلك الموظفون المهارات اللازمة لإدارته وتحقيق أفضل استفادة منه.
الذكاء الاصطناعي يدعم كفاءة العمليات التشغيلية
بدوره، أوضح عمرو الدجوي، مدير أول العمليات بشركة «راية لتكنولوجيا المعلومات»، أن شركات تكامل الأنظمة تتحمل مسؤولية مزدوجة تتمثل في توظيف الذكاء الاصطناعي داخل عملياتها التشغيلية، ومساعدة عملائها على الاستفادة من هذه التقنيات في تطوير أعمالهم.
وأشار إلى أن أدوات الذكاء الاصطناعي أصبحت قادرة على تحليل مستندات المشروعات الكبرى واستخراج المتطلبات وتوزيع المهام على فرق العمل، بما يقلل الوقت والجهد اللازمين لتنفيذ العمليات المعقدة.
وأكد أن المؤسسات مطالبة بوضع ضوابط واضحة لاستخدام الذكاء الاصطناعي، خاصة في القطاعات المالية والمصرفية، مع تحديد الإجراءات التي يمكن تنفيذها آليًا وتلك التي تتطلب تدخلًا بشريًا مباشرًا.
واختتم الخبراء تأكيدهم أن مستقبل المؤسسات لن يعتمد فقط على امتلاك أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي، وإنما على قدرتها على بناء منظومة متكاملة تجمع بين التكنولوجيا والكوادر البشرية المؤهلة والحوكمة والأمن السيبراني، بما يحقق التوازن بين الابتكار وحماية البيانات واستدامة الأعمال.
