أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره ربع السنوي عن الفترة من أبريل إلى يونيو 2025، والذي استند إلى استطلاع رأي آلاف المستخدمين لقياس مدى رضاهم عن خدمات المحمول والإنترنت الثابت المقدمة من الشركات العاملة في السوق المصري. التقرير الذي أجري بالتعاون مع واحدة من بيوت الخبرة العالمية في مجال أبحاث السوق اعتمد على عينة تضم 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول و2900 مستخدمًا للإنترنت الثابت، مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري لضمان شمولية النتائج لكافة شرائح المجتمع.
ووفقًا للتقرير، فإن المنافسة بين شركات المحمول الأربع انعكست بوضوح على تقييمات العملاء، حيث جاءت شركة إي آند في المقدمة بمؤشر رضا عام بلغ 82%، تلتها فودافون بنسبة 80%، ثم وي بنسبة 79%، فيما سجلت أورنج نسبة 72%. التقرير لم يكتفِ بالترتيب العام، بل قدم قراءة تفصيلية لرضا العملاء عبر مراحل التعامل المختلفة بدءًا من زيارة الفروع ووقت الانتظار، مرورًا بجودة المكالمات وخدمات الإنترنت، وحتى تجربة خدمة العملاء وحل الشكاوى ودقة الفواتير.
أما على مستوى المؤشرات الفردية، فقد تفوقت وي في تجربة الفروع بنسبة رضا 84%، في حين تميزت إي آند في جودة الصوت بنسبة 78%، بينما سجلت فودافون أعلى معدل رضا في حل الشكاوى بنسبة 75%. وعلى صعيد الإنترنت الثابت، تصدرت فودافون المشهد بنسبة رضا 78%، تلتها أورنج بنسبة 67%، ثم إي آند بنسبة 65%، وأخيرًا وي بنسبة 63%.
اللافت في التقرير هو الفروق الواضحة في بعض المؤشرات، فبينما حققت فودافون أعلى تقييم في جودة الإنترنت الثابت بنسبة 86%، جاءت أورنج في ذيل الترتيب في مؤشر خدمة العملاء بنفس القطاع بنسبة 43% فقط، وهو ما يعكس تباينًا في أداء الشركات بين الخدمات المختلفة.
الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أكد أن هذا الاستطلاع يأتي ضمن منهجية متكاملة لقياس جودة الخدمات تجمع بين القياسات الفنية التي ينفذها الجهاز شهريًا، ورأي المستخدمين باعتبارهم الطرف الأهم في المعادلة. وبحسب الجهاز، فإن الهدف من هذه التقارير هو دفع المشغلين لتحسين جودة خدماتهم بشكل مستمر وتقديم صورة واضحة وشفافة للجمهور وصناع القرار حول وضع السوق.
التقرير يعكس بوضوح أن المنافسة لم تعد فقط في الأسعار أو العروض، بل في التجربة الكاملة التي يحصل عليها المستخدم بداية من دخوله فرع الشركة وحتى استخدامه الإنترنت أو تلقيه مكالمة من خدمة العملاء. وهو ما يجعل رضا العملاء المؤشر الأهم الذي تتسابق الشركات على تعزيزه للحفاظ على ولاء المشتركين وجذب عملاء جدد.
