أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، متضمنًا أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، وأجهزة المحمول، إلى جانب نسب الاستجابة ومتوسط زمن التعامل مع الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
وأوضح التقرير أن الجهاز يتلقى شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي خدمات الاتصالات عبر عدة قنوات، تشمل مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل إلكترونية مثل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتس آب، إلى جانب منصات التواصل الاجتماعي، وذلك في إطار تسهيل التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات متعددة لتلقي الشكاوى.
وأسفرت هذه المنظومة عن تلقي إجمالي 139405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، حيث بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم.
توزيع الشكاوى حسب الخدمات
بلغ عدد الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز 139405 شكوى، موزعة كالتالي:
64099 شكوى لخدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%
45114 شكوى لخدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%
27210 شكوى لخدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%
2982 شكوى لأجهزة الهاتف المحمول بنسبة 2%
كما تم تلقي:
88% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)
4% عبر موقع الجهاز
3% عبر واتس آب
4% عبر تطبيق My NTRA
1% عبر منصات التواصل الاجتماعي
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي الشكاوى المقدمة ضد وكلاء أجهزة المحمول 2982 شكوى خلال النصف الثاني من 2025، مع تحقيق نسبة استجابة 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة 2.7 يوم.
وجاءت أبرز أسباب الشكاوى كالتالي:
56% مشكلات في الصيانة
30% رفض الاستبدال
14% تظلمات من الفحص الفني
أما متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل:
رؤية: 5.4 يوم
I2: 5.1 يوم
راية للتوزيع: 4.7 يوم
سكاي: 4.6 يوم
صافي: 4.0 يوم
ثانيًا: شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل شكاوى خدمات المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم.
وجاءت مؤشرات الشركات كالتالي:
فودافون:
49 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 97%
زمن الاستجابة: 0.15 يوم
أورنج:
62 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 95%
زمن الاستجابة: 0.41 يوم
إي آند:
46 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 96%
زمن الاستجابة: 0.10 يوم
وي:
51 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 98%
زمن الاستجابة: 0.33 يوم
ثالثًا: شكاوى الإنترنت الثابت
بلغ معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم.
وجاءت تفاصيل الشركات:
فودافون:
753 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 100%
زمن الاستجابة: 0.02 يوم
أورنج:
1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 97%
زمن الاستجابة: 0.05 يوم
إي آند:
1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 100%
زمن الاستجابة: 0.02 يوم
وي:
198 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 98%
زمن الاستجابة: 1.7 يوم
رابعًا: شكاوى الهاتف الثابت
بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم.
