أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من يناير حتى يونيو 2025. ويعرض التقرير المؤشرات الرئيسية المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، وأجهزة المحمول، بالإضافة إلى نسب الاستجابة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز. في إطار حرص الجهاز على حماية حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات بجودة عالية في السوق المصري.
قنوات تلقي الشكاوى
أتاح الجهاز للمستخدمين قنوات متعددة لتصعيد شكواهم بجانب مركز الاتصال (155)، شملت تطبيق المحمول My NTRA، الموقع الإلكتروني للجهاز، البريد الإلكتروني، وخدمة الدردشة الفورية عبر “واتساب”. وأسفرت المنظومة عن استقبال 123,857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025. وقد بلغت نسبة استجابة الشركات لتلك الشكاوى 97%، بمتوسط زمن استجابة وصل إلى 1.1 يوم.
توزيع الشكاوى حسب الخدمات
الهاتف المحمول: 59,554 شكوى بنسبة 48%.
الإنترنت الثابت: 34,261 شكوى بنسبة 28%.
الهاتف الثابت: 27,734 شكوى بنسبة 22%.
أجهزة المحمول: 2,308 شكاوى بنسبة 2%.
كما أظهر التقرير أن 84% من الشكاوى وردت عبر مركز الاتصال، و9% من خلال موقع الجهاز، و3% عبر “واتساب”، و3% عبر تطبيق My NTRA، بينما شكّلت وسائل التواصل الاجتماعي 1% فقط.
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي الشكاوى 2,308 شكوى، مع نسبة استجابة كاملة (100%) بمتوسط زمن استجابة 3.8 يومًا. أبرز أسباب الشكاوى كانت:
تكرار العيب بعد الإصلاح (57%).
رفض الاستبدال (27%).
التظلم من الفحص الفني (16%).
أما متوسط زمن الحل لدى الوكلاء فكان: رؤية (4.9 يوم)، سكاي (5.3 يوم)، صافي (5.6 يوم)، راية (6.8 يوم)، I2 (7.2 يوم).
ثانيًا: شكاوى الهاتف المحمول
سجّل معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 97% ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم.
فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 97%، وزمن 0.09 يوم.
أورنج: 63 شكوى، استجابة 95%، وزمن 0.41 يوم.
إي آند: 43 شكوى، استجابة 97%، وزمن 0.14 يوم.
وي: 37 شكوى، استجابة 98%، وزمن 0.55 يوم.
ثالثًا: شكاوى الإنترنت الثابت
بلغ المعدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن 1.24 يوم.
فودافون: 406 شكوى، استجابة 99%، وزمن 0.05 يوم.
أورنج: 909 شكوى، استجابة 99.7%، وزمن 0.08 يوم.
إي آند: 903 شكوى، استجابة 99.9%، وزمن 0.03 يوم.
وي: 198 شكوى، استجابة 97%، وزمن 2.11 يوم.
رابعًا: شكاوى الهاتف الثابت
سجّل المعدل 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم.
