في إطار جهوده المستمرة لتعزيز حقوق المستخدمين وضمان تحسين جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا تفصيليًا حول شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي الخدمة خلال النصف الأول من عام 2025.
معدل الشكاوى العام
أوضح التقرير أن معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، حيث تعامل الجهاز مع هذه الشكاوى بعد تصعيدها من العملاء تجاه شركاتهم. وبلغت نسبة الاستجابة الإجمالية للشكاوى نحو 97%، فيما كان متوسط زمن الاستجابة للشكوى سريعًا للغاية، حيث لم يتجاوز 0.24 يوم، وهو ما يعكس استجابة فورية وفاعلية عالية في حل مشكلات المستخدمين.
توزيع الشكاوى حسب الشركات
شركة فودافون مصر
سجلت فودافون معدل شكاوى بلغ 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وأظهر التقرير أن الشركة استجابت لـ 97% من الشكاوى بعد التصعيد، بينما بلغ متوسط وقت الاستجابة 0.09 يوم فقط، وهو ما يعد من أسرع معدلات الاستجابة بين الشركات.
شركة أورنج مصر
أما أورنج فقد سجلت معدل شكاوى أعلى نسبيًا بلغ 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 95%، فيما استغرقت الشركة في المتوسط 0.41 يوم للاستجابة، مما يضعها في المرتبة الثانية من حيث معدل الشكاوى.
شركة إي آند مصر
جاءت إي آند بمعدل شكاوى منخفض نسبيًا بلغ 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة 97%، مع متوسط وقت استجابة بلغ 0.14 يوم، ما يعكس سرعة ملحوظة في التعامل مع الشكاوى.
شركة وي (WE)
أظهرت بيانات التقرير أن وي سجلت أقل معدل شكاوى بين الشركات الأربع عند 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو ما يعكس تحسنًا في مستوى الخدمة. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 98%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.55 يوم.
تشير هذه المؤشرات إلى أن مستوى الاستجابة من جميع الشركات مرتفع بشكل ملحوظ، حيث تتجاوز نسبته 95%، وهو ما يعكس التزام شركات المحمول بتحسين تجربة العملاء والارتقاء بجودة خدماتها. وعلى الرغم من تفاوت معدلات الشكاوى، فإن متوسط زمن الاستجابة القصير يعكس قدرة الشركات والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على معالجة الشكاوى بكفاءة وسرعة، بما يضمن الحفاظ على حقوق المستخدمين وتحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء.
